Primer principio: Enfoque al Cliente

Por de pronto debemos aclarar que en el caso de la gestión política, la gente, el pueblo, es El Cliente, pero, además, es el dueño y accionista (stakeholder), en una democracia el gobierno es PARA el pueblo (cliente), pero también DEL pueblo (propietario), es el pueblo quien manda al gobierno, quien lo elige y quien dice qué rumbo debe tomar, por lo tanto las consideraciónes que acá hacemos respecto del Enfoque al Cliente se ven amplificadas dado el papel que corresponde a la gente respecto de la organización política (Estado, gobierno).
Se dice que la organización debe comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Lamentablemente se ve cada vez con más frecuencia que lo que necesita la gente sólo importa para hacer propaganda preelectoral, después lo único que parece importar es sumar poder, retener poder y aumentar poder, perdiendo de vista lo que debe hacerse con ese poder que es, ni más ni menos, que satisfacer las necesidades y requisitos de la gente y esforzarse por exceder sus expectativas.
Según la Gestión de la Calidad del sistema ISO 9000, la aplicación del Principio del Enfoque al Cliente conduce a:
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Esto significa tener métodos y organismos de estudio de la realidad de la forma más exacta posible (dibujar los resultados de las investigaciones, obligar a mentir estadísticas, etc., no son precisamente la manera de comprender las necesidades y expectativas de la gente). En Gestión de Calidad el que controla la calidad (Control de Calidad)no puede depender de quien produce (Producción), en el Estado, los organismos de control no pueden estar subordinados al poder que ejecuta, cuanto más autárquicos los organismos que estudian las necesidades y expectativas de la gente, más fielmente podrá el poder político formar planes para cumplir esas expectativas.
- Asegurarse de que las metas y objetivos de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente: cuando los políticos anteponen las luchas de poder a la resolución de los problemas de la gente se desenfocan totalmente; no hay mejor manera de consolidar el poder que, justamente, cubrir las necesidades y satisfacer las expectativas de la gente.
- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización: esto busca hacerse de la manera más cómoda, pero quizás la menos efectiva; en lugar de comunicar, convencer y generar estrategias que lleven a toda la organización estatal a cumplir un determinado orden de prioridades que es el que elige el poder político, se prefiere ubicar en todas las posiciones directivas a políticos afines. Lo ideal es tener en la estructura y en las más altas posiciones de la organización estatal a funcionarios de carrera y comunicarles la estrategia y las prioridades del gobierno, gestionando su cumplimiento y no poner políticos fieles a comandarlos, ya que muchas veces esto lleva a que la organización no sea dirigida por los más capaces y los resultados pueden ser lamentables.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados: una medición importante son las elecciones legislativas, dan una pauta de cómo la gente va viendo la gestión, negarse a ver los resultados y, sobre todo, a actuar sobre esos resultados de acuerdo a las expectativas de la gente, es lo contrario al Enfoque a la Gente.
- Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes: esto es, generar mayor participación ciudadana, asegurar la transparencia de las acciones de gobierno, escuchar todas las opiniones, especialmente las críticas (en las organizaciones con Gestión de la Calidad, es muy importante registrar las quejas de los clientes y darles una adecuada respuesta), criticar a quien critica no es, precisamente la mejor manera de gestionar las relaciones con la gente.
- Asegurarse del equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas (propietarios, empleados, proveedores, etc.): en este caso, la gente, el pueblo, es más que el Cliente, también forma parte de varias de las otras partes interesadas, de modo que la prioridad está más que clara.

Es cierto que hablar del pueblo o de la gente es englobar a sectores que pueden tener intereses encontrados, pero es justamente ampliar el debate y darles participación a todos los sectores y libre opinión lo que permite asegurar el equilibrio. Lo contrario: resolver entre pocos, tomar decisiones apresuradas e improvisadas para usar el "factor sorpresa" lo que hace es generar cada vez mayores resistencias y desequilibrios.