Cuarto principio: Enfoque basado en procesos

Según ISO 9000: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Este principio responde a algo mucho mayor que aspectos organizativos de la gestión de la calidad, esto coincide con lo que se está viendo en muchas disciplinas como el "cambio de paradigma", en Mendoza el Dr. Alberto Montbrun está explicando este cambio de paradigma aplicado a la política y es algo que se está estudiando en pedagogía y, sobre todo, en ciencias, ya que proviene de los descubrimientos generados por las nuevas teorías de la Física de lo muy grande (Relatividad General) y de lo muy pequeño (Mecánica Cuántica) que quiebran el modelo newtoniano y atomista que dominó durante siglos las ciencias y disciplinas relacionadas.
El punto clave es que la gestión atomista, con compartimientos separados, donde cada oficina hace una cosa distinta y el resultado es la suma aritmética de todas las partes no sólo está demostrado científicamente como incorrecto: los resultados son ineficientes.
La gestión por procesos unifica oficinas, ministerios, sectores, etc., en forma transversal: cada actividad debe ser considerada de principio a fin con todos los que corresponde que intervengan.
Un ejemplo: si una alta prioridad es el Hambre Cero, gestionar esto como proceso significa la intervención mancomunada de ministerios como Acción Social, Economía, Educación, etc., hacer eficiente la acción limitando la repetición de acciones que paraliza, encarece y obstaculiza la realización de la actividad. Gestionar como proceso significa entender que hay elementos de entrada (información sobre las zonas y la cantidad de personas en indigencia, recursos económicos, recursos humanos y físicos disponibles para la realización de la tarea, etc.), el elemento de salida que debe ser la acción que lleve al Hambre Cero y, los indicadores (son los elementos que nos permiten saber en qué condiciones se está desarrollando el proceso). Si el proceso fuese cocinar una comida, los elementos de entrada son los ingredientes, la receta, el cocinero, etc., elemento de salida la comida preparada y los indicadores pueden ser termómetros que indiquen la temperatura, reloj indicando tiempo de cocción y las pruebas de sabor hechas cada determinado tiempo por el cocinero: los indicadores nos permiten saber que el proceso va por buen camino o no y cómo se puede mejorar. En una actividad política como la mencionada de Hambre Cero, también debe haber indicadores que se puedan controlar y que permitan mejorar la gestión para que llegar al Hambre Cero sea cada vez más fácil, más barato y se pueda asegurar el resultado exitoso.
Quizás el Proceso más ambicioso y el que creo más necesario es el de la generación de Políticas de Estado que definan el Modelo de País de acá a 10 o 20 años, entenderlo como Proceso nos permite ver que es algo que escapa a un partido político, una alianza o un grupo de fuerzas políticas. Aquí retomo el "Tercer Movimiento Histórico" del que hablaba Alfonsín y la "Transversalidad" de la que hablaba Kirchner, el tema es que los líderes políticos no entendieron que esta transversalidad, este movimiento, es un Proceso que atraviesa a distintos partidos políticos, pero no para formar aglutinación de los distintos partidos detrás de un liderazgo (de Alfonsín en su época, de Kirchner en la suya), sino que debe ser una acción conjunta sí, pero sin perder identidad, donde participen todos los partidos políticos, también movimientos sociales, organizaciones sindicales y empresarias, ONG's, todos, pero también abriendo la participación al público general no militante en forma transparente, de modo que puedan asumirse compromisos y que cada uno sepa de ahora en más lo que le corresponde en derechos y deberes, que cada uno sepa qué debe "pagar" cuando se desvía de sus obligaciones, donde cada uno sepa que si los indicadores dan mal va a haber un mecanismo para aplicar un plan B consensuado que lleve las cosas de nuevo por buen camino. Entender esto con grandeza, sin dejar cada uno de honrar a sus próceres, sus líderes y sus banderas, pero coincidiendo con los demás en lo que realmente llevará al País a un Crecimiento Igualitario que mejore el nivel de vida de todos los habitantes, pero en especial de aquellos más postergados y marginados en primera instancia: hambre cero, mortalidad infantil tendiendo a cero, desocupación tendiendo a cero, muertes por inseguridad tendiendo a cero como prioridades irrenunciables y guía para definir lo que queremos para el futuro.

Tercer principio: Participación del Personal

Según ISO 9000: El personal, a todos los niveles es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización.
Si por organización entendemos los distintos estamentos de la función pública, el "beneficio de la organización" debe ser entendido como beneficio del pueblo a quien van dirigidos los esfuerzos del área en cuestión, por lo tanto este principio es de vital importancia para que las políticas a implementar en las distintas áreas sean efectivas y eficientes.
¿Qué siginificaría entonces en Política la Participación del Personal?: es de uso más que frecuente que al asumir un nuevo Gobierno se ocupen todos los cargos directivos de los Ministerios, Secretarías, Subsecretarías, etc., con personas afines al partido político electo y, en muchos casos, con pocos conocimientos respecto del área que toman a cargo. Lo ideal es que cada vez en mayor medida los cargos más importantes sean ocupados por funcionarios de carrera del área en cuestión, que conocen los manejos internos de la organización y pueden darle a la misma la celeridad necesaria para una correcta aplicación de las directivas del Ejecutivo. Es lógico que los ministros sean funcionarios políticos, pero de ahí en más cuantos más "acomodados" haya en la función pública, peor el funcionamiento de la organización.
La Participación no termina en la designación de funcionarios de carrera, implica un diálogo creativo que permita a todo el personal implicarse en las tareas, lamentablemente la realidad en un País en el cual uno de los mayores problemas económicos es la informalidad laboral (trabajo en negro), es usual que haya mucho personal en las áreas administrativas del Estado bajo contrato a veces bastante precarios, entonces, si se quiere que cada área funcione en forma eficiente (es bien conocido que una gran parte del esfuerzo en planes sociales de disipa en ineficiencia administrativa), la correcta selección (por capacidad, no por afinidades políticas), el adecuado entrenamiento y continua capacitación, además de una correcta dirección y la posibilidad de aportar creativamente a la concreción de los objetivos políticos de la organización, son una necesidad que debe ser tenida muy en cuenta a la hora de dirigir cada entidad administrativa del Estado.
Todas las voces deben ser escuchadas, frecuentemente la voz del personal es llevada por los distintos sindicatos que agrupan al personal, deben ser escuchados, pero no exclusivamente, la voz del personal en forma aislada, a veces como sugerencias anónimas, encuestas, etc., debe ser escuchada de la forma más amplia posible y valorada debidamente.
La adecuada atención a este principio puede significar que con menos gasto presupuestario pueda realizarse mucho más por la gente que lo que usualmente se hace con mucho más gasto.
El valor que debe estar presente en forma permanente es la honestidad, de las voces del personal no deben desestimarse posibles denuncias de corrupción, por el contrario, la transparencia, la investigación de las denuncias, son claves para que el ejemplo de un gobierno honesto no quede sólo en palabras.

Segundo Principio: Liderazgo

Este principio quizás es uno en los que más diferencia encuentro entre su aplicación a las empresas y organizaciones y su aplicación a la política y quizás esto sea más por un punto de vista personal que por algo técnicamente estricto: se dice en las organizaciones que "los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ello deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización". Esto es muy esquemático y en política me parece que el liderazgo es algo mucho menos esquemático: el líder tiene una visión que siente superior a cualquier otra cosa incluso a sus propios intereses y, a menudo, a su propia vida. No necesariamente se trata de organizaciones, muchas veces los líderes auténticos aglutinan sin necesidad de una organización, para llegar al poder Mahatma Ghandi debió contar con un partido político, pero su lucha fue superior a una organización específica, convocó a todo un pueblo, Luther King hizo otro tanto y sus objetivos no tenían nada que ver con dirigir, conquistar poder o algo por el estilo. Hay liderazgos positivos y negativos: también hay líderes que por impulsos negativos (odio, venganza, bronca) pueden llevar a una multitud a linchar a alguien. Pero básicamente no se trata en política del sofisticado liderazgo de la empresa: no se necesitan grandes capacidades de comunicación, carisma, habilidades de conducción: un sordomudo puede ser líder, lo que se necesita es un Motivo fuerte y que el líder lo entienda superior a sus propios intereses y esté dispuesto a sacrificar su comodidad con tal de llevar adelante esa lucha y en esto coincido con los que dicen que no cualquiera es líder, pero no es innato, no es genético, es cuestión de voluntad: hay que Querer Ser Líder, estar dispuesto a perder trabajo, familia, comodidades y hasta la vida por una CAUSA. Esto, por supuesto, no tiene sentido en la empresa donde se "contrata líderes" (aunque tengo mis dudas al respecto). El verdadero líder deja de serlo cuando comienza a luchar por mantener el poder: Fidel Castro fue líder de la Revolución Cubana, dejó de serlo al asumir el poder a perpetuidad, de líder pasó a ser Caudillo (no es lo mismo, como no es lo mismo ser líder o dirigente). Moisés fue líder, la Causa fue mayor que él y no asumió roles dirigentes ni políticos ni religiosos, tampoco Jesucristo o Buda, que fueron grandes líderes. También Espartaco fue líder y su lucha contra la esclavitud también fue superior a él mismo.
El verdadero LÍDER, además de su causa tiene otra Misión: formar líderes.
El resto, en mayor o menor medida y dentro de nuestras posibilidades podemos seguir a un líder y liderar también en tanto lo que busquemos sean propósitos verdaderamente positivos:
* Protección de la Vida como Primera Prioridad
* Igualdad de Oportunidades para Todos
* Transparencia y Control de las actividades de los Poderes Públicos
Estos principios incluyen otros (la protección de la vida incluye la seguridad, pero también asegurar la alimentación a todos y luchar por que todos superen la línea de pobreza y que no exista indigencia, entre otras cosas). Lo importante para los líderes es tener una visión, una causa que los movilice más allá de la incomodidad, el desgaste y aún el riesgo que significa una lucha muchas veces desigual contra poderes que no tienen el menor interés en lograr condiciones de igualdad, contra organizaciones criminales cuyo interés es tener dinero y poder a través de actividades como el tráfico de drogas, de personas, etc. No es fácil la vida del líder, por eso muchos se autoproclaman líderes, pero hay que querer ser realmente líder y "bancarse" lo que eso significa, además el verdadero Líder quiere que se cumplan los objetivos, no él asumir la Presidencia para que se cumplan, el verdadero Líder está contento si se logra su visión aunque él no sea el protagonista: Mandela dejó la presidencia, pero sigue siendo el líder indiscutido en su lucha por la igualdad. Juan Carr es un verdadero líder y no aspira a ningún puesto político.
Reconozcamos a los líderes su sacrificio cuando las Causas son positivas (como las mencionadas arriba) y lideremos en nuestra medida, con el módico sacrificio que podamos hacer (dar parte de nuestro tiempo a la militancia en política, en organizaciones benéficas, en actividades solidarias, en averiguar y controlar qué hacen nuestros representantes políticos, sindicales, etc.). Tengamos en cuenta esto: el País y el Pueblo van a progresar y mejorar mucho más si todos somos pequeños líderes y hacemos nuestra parte que si contamos con un gran líder, por bueno que sea.

Primer principio: Enfoque al Cliente

Por de pronto debemos aclarar que en el caso de la gestión política, la gente, el pueblo, es El Cliente, pero, además, es el dueño y accionista (stakeholder), en una democracia el gobierno es PARA el pueblo (cliente), pero también DEL pueblo (propietario), es el pueblo quien manda al gobierno, quien lo elige y quien dice qué rumbo debe tomar, por lo tanto las consideraciónes que acá hacemos respecto del Enfoque al Cliente se ven amplificadas dado el papel que corresponde a la gente respecto de la organización política (Estado, gobierno).
Se dice que la organización debe comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Lamentablemente se ve cada vez con más frecuencia que lo que necesita la gente sólo importa para hacer propaganda preelectoral, después lo único que parece importar es sumar poder, retener poder y aumentar poder, perdiendo de vista lo que debe hacerse con ese poder que es, ni más ni menos, que satisfacer las necesidades y requisitos de la gente y esforzarse por exceder sus expectativas.
Según la Gestión de la Calidad del sistema ISO 9000, la aplicación del Principio del Enfoque al Cliente conduce a:
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Esto significa tener métodos y organismos de estudio de la realidad de la forma más exacta posible (dibujar los resultados de las investigaciones, obligar a mentir estadísticas, etc., no son precisamente la manera de comprender las necesidades y expectativas de la gente). En Gestión de Calidad el que controla la calidad (Control de Calidad)no puede depender de quien produce (Producción), en el Estado, los organismos de control no pueden estar subordinados al poder que ejecuta, cuanto más autárquicos los organismos que estudian las necesidades y expectativas de la gente, más fielmente podrá el poder político formar planes para cumplir esas expectativas.
- Asegurarse de que las metas y objetivos de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente: cuando los políticos anteponen las luchas de poder a la resolución de los problemas de la gente se desenfocan totalmente; no hay mejor manera de consolidar el poder que, justamente, cubrir las necesidades y satisfacer las expectativas de la gente.
- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización: esto busca hacerse de la manera más cómoda, pero quizás la menos efectiva; en lugar de comunicar, convencer y generar estrategias que lleven a toda la organización estatal a cumplir un determinado orden de prioridades que es el que elige el poder político, se prefiere ubicar en todas las posiciones directivas a políticos afines. Lo ideal es tener en la estructura y en las más altas posiciones de la organización estatal a funcionarios de carrera y comunicarles la estrategia y las prioridades del gobierno, gestionando su cumplimiento y no poner políticos fieles a comandarlos, ya que muchas veces esto lleva a que la organización no sea dirigida por los más capaces y los resultados pueden ser lamentables.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados: una medición importante son las elecciones legislativas, dan una pauta de cómo la gente va viendo la gestión, negarse a ver los resultados y, sobre todo, a actuar sobre esos resultados de acuerdo a las expectativas de la gente, es lo contrario al Enfoque a la Gente.
- Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes: esto es, generar mayor participación ciudadana, asegurar la transparencia de las acciones de gobierno, escuchar todas las opiniones, especialmente las críticas (en las organizaciones con Gestión de la Calidad, es muy importante registrar las quejas de los clientes y darles una adecuada respuesta), criticar a quien critica no es, precisamente la mejor manera de gestionar las relaciones con la gente.
- Asegurarse del equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas (propietarios, empleados, proveedores, etc.): en este caso, la gente, el pueblo, es más que el Cliente, también forma parte de varias de las otras partes interesadas, de modo que la prioridad está más que clara.

Es cierto que hablar del pueblo o de la gente es englobar a sectores que pueden tener intereses encontrados, pero es justamente ampliar el debate y darles participación a todos los sectores y libre opinión lo que permite asegurar el equilibrio. Lo contrario: resolver entre pocos, tomar decisiones apresuradas e improvisadas para usar el "factor sorpresa" lo que hace es generar cada vez mayores resistencias y desequilibrios.

Los 8 principios de la Gestión de Calidad

Como una introducción a futuras notas voy a mencionar los 8 principios de la Gestión de Calidad tal cual aparecen en la Norma ISO 9000 (versión 2000 y posteriores), en las notas siguientes iré desarrollando los principios uno a uno adaptándolos a la Política en forma general. Como lo aclaré en la primer nota, es cierto que muchas administraciones públicas (intendencias, universidades, centros de salud, entre otros), se han certificado ISO 9001, pero nuestro enfoque va más allá de lo que sería certificable según las normas, la idea es trasladar a la Política (con mayúsculas) el ESPÍRITU de la Gestión de Calidad y eso exige adaptaciones, ya que, por ejemplo, no es válido considerar a los ciudadanos como Clientes, cuando, además, son quienes dan el mandato a sus mandatarios, o sea que debería considerarse que además de clientes son los accionistas o dueños de la empresa Gobierno, en una democracia el gobierno administra, pero el dueño del poder es el pueblo, el destinatario de los procesos de gobierno es el pueblo y quien debería recibir las ganancias (si se considerara fin de lucro) es el pueblo. Los gobernantes están para brindar un servicio, nada más y nada menos.
Los 8 principios son:
Principio 1: Enfoque al Cliente. (Las Organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas).
Principio 2: Liderazgo. (Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización).
Principio 3: Participación del Personal. (El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habiildades sean usadas para el beneficio de la organización).
Principio 4: Enfoque basado en procesos. (Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso).
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión. (Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos).
Principio 6: Mejora continua. (La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta).
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. (Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información).
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. (Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor).
Estos son los principios, los iremos desarrollando uno por nota adaptándolos a la realidad política.